リテンション・アップセルに繋げるために【カスタマーサクセスTIPS】

こんにちは、ゆきろうです。

とあるマーケティングデータの会社でカスタマーサクセスをしています。

カスタマーサクセスとして職を得て半年、様々なTIPSも溜まってきたのでアウトプットを始めていきたいと思います。

リテンションやアップセルに繋げていくため、僕が属しているCS部隊で特に意識していることです。

（１）自社サービスを顧客の「意思決定」に活用して貰うよう動く

（２）＋αのデータやサービスを、（１）に繋がるものであれば惜しみなく提供する

（１）について

初めは小さな意思決定でも全然OKです。

とにかく自社が提供するサービスによって、事業上の意思決定をしてもらうこと自体が大切だと考えています。

ただ、意外とこれが難しかったりします。

僕はマーケティングデータのCSとして活動していますが、データにしろツールにしろ、提供するサービスに対して顧客の中で以下のステップが存在します。

①そのサービスに価値を感じる

②そのサービスで過去の意思決定の振り返りや効果検証など、参考情報として使う

③そのサービスで次の打ち手を決める（＝意思決定に使う）

②までであれば、営業力で何とか実現できます。

しかし③に至るには、そのサービスが顧客側で「少なくとも」習熟されていなければなりません。

（習熟されていても、そもそも相性が悪く顧客が望んだ効果が出ない場合もあるので、「少なくとも」という表現です）

カスタマーサクセスは日々の活動でここを何とかしないといけません。

（２）について

僕が前職で営業していた時は無償で+αの提供をすることはあまり良いことではありませんでした。

これは一度売ったら次の取引は数年後、という単発商材を扱っていたからです。

データやMAツールのようなSaaS商材では、この限りではありません。

上記（１）の通りサービスに習熟してもらうためには、そのサービスの使い方・見方をはじめ、あらゆる可能性に触れてもらう必要があります。

そのため顧客の事業にプラスになりそうなものは、取引の＋αで惜しみなく提供した方が長期的なリテンションやアップセルに繋がっていきます。

（もちろん無制限に提供しては商売にならないので、あくまで習熟の一環、可能性に触れてもらうことの一環、という範囲を超えないよう注意する必要はあります）

自社サービスの価値を信じて、多くの顧客をサクセスに導きたいですね。

以上！